Centros de Contacto
El teléfono es una herramienta imprescindible en organismos públicos, bancos, compañías de seguros y para el desarrollo de negocios dedicados a telemarketing, agencias de viajes, inmobiliarias, etc.
En todos ellos la atención y generación de llamadas es tal, que es prácticamente imposible atender la totalidad de operaciones telefónicas y por tanto, la eficacia del servicio se ve reducida. Los centros de atención de llamadas combinan la telefonía, la computadora y la tecnología de tratamiento de voz, solucionando en gran parte este importante problema. En estos centros se tratan llamadas telefónicas ordinarias, de fax y envío y recepción de datos a través de cualquiera de las redes existentes.
Los dos pilares básicos en los que se asienta la actividad de un centro de atención de llamadas son los "agentes" que prestan atención a los clientes y los "enlaces" con la central telefónica que facilitan el tráfico de llamadas.
El sistema de manejo de llamadas puede ser autónomo, distribuyendo un agente supervisor las llamadas a los agentes disponibles, o mediante un Servidor de Comunicaciones que es un sistema automático que conecta las llamadas entrantes a un grupo de agentes o a cualquier otro elemento siguiendo unos criterios predeterminados.
Este Servidor de Comunicaciones ha de ser un sistema que aporte la inteligencia necesaria para conseguir un centro de operaciones eficiente; es decir, reduciendo al mínimo el número de enlaces y agentes, disminuyendo el tiempo de espera de cada llamada, compartiendo recursos del sistema y todo ello garantizando al mismo tiempo un nivel de atención adecuado.
Los servicios ofrecidos por un centro de atención de llamadas son:
- Atención directa o mediante espera. Después de un mensaje grabado de bienvenida, el sistema conecta al cliente con un agente libre. Si no hay ningún agente libre en ese momento, pasa la llamada a una cola de espera hasta que uno de ellos quede libre y pueda ser atendida.
- Atención automatizada. Este servicio de atención es ofertado a aquellos clientes cuyas consultas son tales que no necesitan ser atendidas personalmente por un agente. Suelen ser consultas concretas a bases de datos o información general sobre un determinado servicio. El sistema dispone de unos mensajes pregrabados, que junto con una base de datos alusiva, proporciona la información al cliente. Existen tres formas de petición de información en un servicio de atención automatizado:
- Sistemas de reconocimiento de voz, que junto con un sistema de respuesta vocal interactiva (IVR), dialoga con el cliente reconociendo ciertos patrones de voz que generan órdenes al sistema.
- Marcación multifrecuencia DTMF, que mediante las teclas del teléfono, genera tonos de frecuencia variable que interpreta el sistema como órdenes de consulta.
- Mediante fax. El sistema responde a las consultas mediante envío de fax a los usuarios.
La atención automatizada puede mantenerse activa durante la 24 horas del día y puede ser preferible por el cliente para mantener su intimidad.